内容:
世界上没有所谓35%的忠诚度，只有百分之百或零。
没有一家公司不说自己以客为尊、客户第一，有些企业甚至砸了大钱做公关，全力维持与客户的关系，但在开发新客户及维系旧客户的工作上，仍成效不彰。以客户策略见长，曾获颁2003年CRM最具影响力领导人奖的莱奥．艾鲁西研究发现，大部分企业犯了要命的十大致命错误：
◎致命错误一：求新的文化。开发新客户永远重于关怀、维护现有客户。
◎致命错误二：擦了口红的猪。只做表面功夫，宁愿相信猪擦了口红就可以被人误认为是天鹅。
◎致命错误三：热情流失。失去热情代表失去经营企业的核心要素，通常会导致沈溺在数字中。
◎致命错误四：降低成本的真正成本。降低成本的代价相当高昂，而首当其冲的常常是客户。
◎致命错误五：无法运作。缺乏一套完整的营运计画以落实关乎整个企业体的客户策略。
◎致命错误六：种什么瓜得什么果。事情要是没大到会影响薪水，肯定对公司而言没那么重要。
◎致命错误七：变革管理。员工因为害怕改变而以行动导致客服策略失败的例子屡见不鲜。
◎致命错误八：缺乏领导者。企业领导人是效率与数字专家，在人的方面不怎么在行。
◎致命错误九：关系管理缺乏规划。陷入不断追寻新客户、建立无数超短期关系的恶性循环。
◎致命错误十：科技捷径。在还没规划好你自己需要什么之前就把工具都买来是蠢事一件。
唯有彻底谨守全面消除这些致命错误的承诺，才能确保客户策略的成功。《客户策略完全成功手册》一书详述了针对客户关系所做努力的优先顺序和重要决定。世上没有所谓35%的忠诚度，只有百分之百或零。只有许下百分之百承诺的企业，方能赢得客户的忠诚度和长期承诺，所以你必须做出并紧守以下十个关键决定：
(1)做个取悦客户者而不是追逐效率者；
(2)客户至上而不是效率至上；
(3)权力下放给员工——以及客户；
(4)筛选适合的客户、舍弃不适合的；
(5)仔细选择关系、灌溉关系；
(6)避开密室客户陷阱，成为客户至上型组织；
(7)雇用热情的传道者而不是功能性机器人；
(8)让售后对话与服务成为下一次销售的推手；
(9)纯粹从客户的角度做自我评量；
(10)不断的灌溉、成长、再造客户经验。
客户至上不只是对客户好就够了，要能关爱客户，并且由此过程中赚到钱；真正成功的客户策略能让你创造出独一无二、难以匹敌的市场地位。
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