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客户策略完全成功手册 - 不能不知的十大致命迷思与十大关键抉择
Ke Hu Ce Lue Wan Quan Cheng Gong Shou Ce
作者: 莱奥艾鲁西

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产品内容

内容:
世界上没有所谓35%的忠诚度，只有百分之百或零。

没有一家公司不说自己以客为尊、客户第一，有些企业甚至砸了大钱做公关，全力维持与客户的关系，但在开发新客户及维系旧客户的工作上，仍成效不彰。以客户策略见长，曾获颁2003年CRM最具影响力领导人奖的莱奥．艾鲁西研究发现，大部分企业犯了要命的十大致命错误：
致命错误一：求新的文化。开发新客户永远重于关怀、维护现有客户。
致命错误二：擦了口红的猪。只做表面功夫，宁愿相信猪擦了口红就可以被人误认为是天鹅。
致命错误三：热情流失。失去热情代表失去经营企业的核心要素，通常会导致沈溺在数字中。
致命错误四：降低成本的真正成本。降低成本的代价相当高昂，而首当其冲的常常是客户。
致命错误五：无法运作。缺乏一套完整的营运计画以落实关乎整个企业体的客户策略。
致命错误六：种什么瓜得什么果。事情要是没大到会影响薪水，肯定对公司而言没那么重要。
致命错误七：变革管理。员工因为害怕改变而以行动导致客服策略失败的例子屡见不鲜。
致命错误八：缺乏领导者。企业领导人是效率与数字专家，在人的方面不怎么在行。
致命错误九：关系管理缺乏规划。陷入不断追